ГЛАВНЫЕ ПРАВИЛА ИДЕАЛЬНОГО АДМИНИСТРАТОРА

В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ

оффлайн, по телефону и в мессенджерах

Общие правила общения с клиентами

УЛЫБКА - твоё главное оружие :)

Называй человека ПО ИМЕНИ

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ к любому клиенту

ВНИМАНИЕ к клиенту

• Анна, Вы в нашей студии впервые, верно?
• Да
• Если желаете, могу провести для Вас экскурсию по нашей студии. Это займёт буквально пару минут.
• Давайте :)
• Наша студия работает с 2015 года, изначально мы открылись как первый brow-бар в Уфе. Мы первые открыли нашему городу услугу оформления и окрашивания бровей как самостоятельную процедуру. Сейчас зона бровей является нашим ведущим направлением. У нас в команде 4 бровиста разных категорий в зависимости от категории.

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ при появлении клиента

1. Обязательно встать.
2. Поздороваться.

• уточни, как она добралась (не трудно ли было найти студию);
• откуда узнала о нашей студии (если ответ: «в интернете», то поинтересуйтесь конкретным источником - поисковая система, сайт, инстаграм и тд);
• если клиент обслуживается у специалиста впервые, то необходимо представить их друг другу

• спроси, как дела; как настроение, не нужно ли чего-нибудь?
• если клиент не настроен вести беседу, то достаточно один раз предложить что-то ещё (чай, кофе, воды и тд)

1. Разговаривать на рабочем месте по телефону и на постоянной основе пользоваться личным мобильным телефоном во время рабочего дня (телефон должен лежать там, где он не будет мешать и должен быть переключён в беззвучный режим).
2. Обсуждать с коллегами личные темы при клиентах.
3. Обсуждать руководство, условия оплаты и проблемы внутри салона. Если возникли вопросы - обратись к руководству лично. Мы всегда открыты к диалогу.
4. Никогда не обсуждать клиентов – ни с коллегами, ни с другими клиентами.
5. Обсуждать любые личные проблемы – мы стараемся поддерживать позитивный рабочий фон. Для нас крайне важна эмоциональная составляющая студии - личным проблемам и плохому настроению не место на рабочем месте.
6. Запрещено негативно отзываться о конкурентных салонах красоты и мастерах.

• «Камилла, Вы записаны на 14:00, мастер примет Вас через 10 минут. Пока проходите в зону ожидания.» - если клиент пришел рано
• «Камилла, мастер уже освободился, примет Вас через 2 минуты. Проходите в зону ожидания.» - если клиент пришел рано, но мастер уже свободен и готов принять клиента
• «Камилла, Вы записаны на 14:00. Приношу извинения, мастер немного задерживается с предыдущим клиентом, примет Вас через 10 минут. Пока проходите в зону ожидания.» - если мастер задерживается

• Если очевидно, что мастер совершил ошибку (например, порезал кутикулу, покрытие не ровное, перещипали брови и т.д.), предлагаем скидку от 5 до 20%.

• Если вопрос сложный, то передай вопрос управляющей.

• Вариант 1: «Татьяна, сейчас начинается активный сезон, у мастеров достаточно плотная запись. Записать Вас заранее на следующий визит?».
• Вариант 2: «Татьяна, по истории ваших посещений вижу, что вы посещаете нас каждые в 3 недели, записать вас на следующий визит?».
• Вариант 3: «Татьяна, по истории ваших посещений вижу, что вы также делаете у нас оформление бровей, Ваш мастер Диана (или другой) сейчас как раз свободна. Желаете оформить брови?».

• Общепринятая норма этикета - отвечать на телефонные звонки позднее 3-го гудка. Старайся оперативно отвечать на все входящие звонки.
• Говорить по телефону следует чётко, внятно, речь должна быть краткой. Голос должен звучать бодро, вежливо и доброжелательно.
• Не забывай улыбаться :)
• Звонящего не следует перебивать.
• Если ты обещала перезвонить или тебя об этом просили, обязательно сделай это, как обещала.
• Обязательно в начале разговора уточни имя клиента - Как я могу к вам обращаться?

1. Отвечать на телефонный звонок в процессе приёма пищи.
2. Разговаривать с кем-то параллельно звонку. Если нужно ответить клиенту в студии, извинись перед собеседником, ответь, а затем продолжи разговор.
3. Делать большие паузы. Отвечай «Мне нужно уточнить информацию. Пожалуйста, подождите.»
4. Допускать монологи со своей стороны, превышающие одну минуту.
5. При входящем телефонном звонке старайся не класть трубку первой. Это этикет.
6. Исключи из разговора слова: «вот», «ну», «как бы», «так сказать», «ну», «давай» и другие слова-паразиты.
7. Старайся не употреблять уменьшительно-ласкательные слова типа: «окошко», «скидочка», «секундочку», «денежки», «звоночек», «бровки», «реснички» и т.д.

• 1. Выслушать клиента, дать ему высказаться.
• 2. Дать ему понять, что мы его услышали, поняли и готовы решить проблему.

• К сожалению, у нас возникли непредвиденные обстоятельства - в день Вашей записи в наше студии будет отключение электроэнергии, мы вынуждены перенести Ваш визит на другое время.
• Елена, мне очень жаль, но Ваш мастер заболел и не сможет Вас сегодня принять. Приношу извинения, но мы вынуждены перенести Ваш визит на другое время.
• Елена, приношу извинения, мастер немного задерживается с предыдущим клиентом. Вам удобно будет подойти на 15 минут позже?

• «Ситуацию я поняла. Чтобы разобраться в ситуации, позвольте уточнить несколько моментов. Вы с мастером заранее обсудили и согласовали… (цвет волос, длину и форму ногтей и т.д.)»
• «Во время процедуры уведомляли ли Вы мастера о дискомфорте?»
• «Предупредил ли Вас мастер о стоимости этой процедуры?»

• Следует избегать обращений: девушка, женщина. Всегда обращайся по имени и на Вы.
• Прямое «нет» или «не» может обидеть. Лучше говорить: «Я предлагаю», «Давайте поступим по-другому»
• Вместо «но» лучше говорить «тем не менее», «вместе с тем»
• Никогда не следует говорить: «Ваша проблема / ситуация». Только – «наша проблема».
• Ласкательно-уменьшительные слова исключить (не «минуточка», а «минута», не «звоночек», а «звонок», не «стульчик», а «стул» и т. д.).
• Вместо фразы: «Вы не поняли», лучше сказать: «Я неточно выразилась», «я хотела сказать», «я имела в виду» и т. д.
• Слово «беспокоить, беспокойство» (можно я Вас побеспокою, извините за беспокойство) лучше не употреблять вообще, вместо них идеально: «уточните, пожалуйста».
• Нельзя также говорить клиентам, что Вы чего-то не знаете или у Вас нет информации об этом (даже, если это так и есть). Следует переиначить фразу, вот так: «Одну минуту, я уточню!», «Можно предложить Вам обратиться с этим вопросом к...», «Давайте я выясню этот вопрос и Вам перезвоню / сообщу…»
• Есть вопросы, находящиеся не в компетенции салона красоты. На них нужно отвечать: «Давайте посмотрим, что мы для Вас можем сделать!» Если клиент настаивает на том, чтобы ей сделали что-то, что салон не делает, то отвечать лучше всего так: «Мы делаем только…».

1. Всегда обращайся к клиенту на Вы.
2. Всегда начинай предложение с заглавной буквы.
3. Не ставь пробел перед точкой.
4. Не отправляй много коротких сообщений, умещай все в одно.
5. Твои ответы клиенту должны быть максимально развёрнутыми. Отвечай не только на прямой вопрос клиента, но и на косвенные вопросы, которые могут возникнуть в процессе переписки.
6. В тексте не должно быть орфографических и пунктуационных ошибок. Если сомневаешься - проверь себя в Google.
7. Не используй обилие восклицательных и вопросительных знаков - “Записать Вас???!!!”
8. Не используй для выражения улыбки или сожаления скобку - ((
9. Диалог всегда должен заканчиваться твоим сообщением - на оставляй сообщение клиента без реакции и ответа.
10. Используй Emoji, чтобы придать эмоциональную окраску тексту, но не перебарщивай. Старайся использовать не более 2-3 Emoji в одном сообщении.