Корпоративная культура Brooklyn

Корпоративная культура BROOKLYN

Привет! Мы Майя и Ольга - владельцы студии BROOKLYN, и, если ты
читаешь этот документ. значит ты - часть нашей команды.

Почему Brooklyn?
В 2009 году началась наша дружба во время совместной поездки в США.
Все лето мы провели в Нью-Йорке в Бруклине. Будучи студентами, мы подрабатывали в Бэттери Парке и на Таймс Сквер художниками, рисовали карикатуры для туристов и местных жителей. Работая ежедневно в самых шумных районах Нью-Йорка, вечером мы возвращались в уютный Бруклин, где могли отдохнуть от суеты и скорости города.

Мы особенно полюбили Бруклин, потому что в пешей доступности от нашего дома был океан, где мы часто проводили время. Название студии, как нашего совместного проекта, пришло само собой - BROOKLYN.

Наша студия существует с 2015 года. За это время сложились некоторые
правила и стандарты взаимоотношений между нами, коллективом и нашими
клиентами, в которые мы хотим тебя посвятить и желаем, чтобы ты их соблюдала.

Brooklyn открылся как первый в Уфе Brow Bar. Мы первые открыли нашему городу услугу оформления и окрашивания бровей как полноценную процедуру и модный ритуал для девушек. Сейчас мы являемся студией с полным спектром салонных услуг: оформление и окрашивание бровей, маникюр и педикюр, стрижки / окрашивание / спа-уходы для волос, наращивание и ламинирование ресниц, перманентный макияж.

Мы находимся в центре нашего города в помещении 120 кв. м с панорамными окнами, рядом с самыми престижными магазинами, ресторанами, университетами и отелями, что обеспечивает нам поток клиентов бизнес-аудитории. Эта локация и сегмент бьюти-рынка обязывает нас держать достойный уровень сервиса и соблюдать определённые стандарты

Внешний вид

Ключевым фактором успеха у клиента является производимое тобой впечатление, твоя уверенность в себе, эмпатия, твой стиль общения. Поэтому от твоего внешнего вида, поведения в студии и речи зависит результат команды в целом и, в том числе, финансовый результат студии.

Одежда
Одежда должна быть чистой, ухоженной, стильной. Цветовая гамма: черный, белый, оттенки бежевого / серо-бежевого/ нежно-голубой.

Допускаются следующие предметы гардероба:
- Однотонные футболки
- Однотонные лонгсливы
- Однотонные свитшоты без капюшона
- Однотонные рубашки
- Однотонные брюки: классические, палаццо, кюлоты
- Однотонные юбки и платья ниже колена
- Джинсы классических моделей синего, серого и черного цвета
- Чёрные леггинсы с удлиненным оверсайз верхом
- Для администраторов: оверсайз костюмы и жилеты, пиджаки/жакеты/блейзеры

Важно! Вся эта одежда должна быть без рисунков, надписей и агрессивных элементов дизайна (дырки, блестки, страз, нашивки). Простой лаконичный крой. Джинсы классических моделей черного, серого и синего цвета.

Не допускаются:
- Спортивные штаны
- Толстовки с капюшоном
- Платья/юбки облегающие и мини
- Свитеры и водолазки
- Укороченные и прозрачные топы/платья
- Топы/платья с откровенным вырезом
- Топы/платья с открытыми подмышками
- Шорты

Обувь
Наличие закрытой сменной обуви обязательно, она так же должна соответствовать выбранной нами цветовой гамме.

Не допускается ходить в открытой обуви, а так же с голыми ногами (как в летний, так и в зимний период).
Обувь обязательно должна быть чистой и опрятной.

*Crocs: мы допускаем ношение кроксов только мастерам в nail-зоне и мастерам, которые работают в кабинках.

А еще...

Мы не приветствуем обилие макияжа и ярких украшений. Но также не приветствуем полное отсутствие макияжа. Одобряем - деликатный дневной макияж (ровный цвет лица, румяна в натуральных оттенках, макияж глаз в натуральной гамме, увлажненные губы, тушь для ресниц). Допускается яркая помада, если она соответствует твоему стильному внешнему виду.
Мы работаем в близком контакте с людьми, поэтому позаботься о приятном аромате тела и свежем запахе изо рта. Если ты куришь - никто не должен чувствовать запах табака - ни клиенты, ни сотрудники.
Мы не приветствуем интенсивный неестественный загар
Твои руки должны быть ухоженными, маникюр и покрытие должны делаться своевременно
Недопустимо приходить на работу с сальными нерасчесанными волосами. Волосы должны быть чистыми, ухоженными, если ты их окрашиваешь - делай это своевременно

Ты сотрудник бьюти-индустрии, и твой внешний вид - твоя визитная карточка. Клиент хочет ходить к мастеру, который хорошо выглядит. Не забывай про легкий мейк, ухоженные руки и укладку.

Дисциплина и нормы поведения

Рабочий день начинается в 10:00, к нему необходимо подготовиться. Поэтому мы приходим на работу заранее. Перед началом рабочего дня необходимо привести себя в порядок и подготовить рабочее место для встречи первого клиента.
Мы ценим пунктуальность. Студия работает с онлайн записью, в любой момент к тебе может записаться клиент.
Приход на работу менее, чем за 15 минут до клиента - считается опозданием. Если опоздания станут для тебя нормой - мы не сработаемся. Пожалуйста, отнесись к этому со всей ответственностью и серьезностью!
Если произошел реальный форс-мажор, по причине которого ты опоздала и приехала менее, чем за 5 минут до записи, мы просим тебя заблаговременно сообщить нам об этом.
Мы не ходим по студии в верхней и повседневной одежде.
По приходе на работу обязательно надень сменную обувь и одежду.
Перед клиентом обязательно помой руки!
Для поддержания общей чистоты студии мы проводим генеральную уборку каждый понедельник. Если у тебя рабочая смена - прими в ней активное участие. Свое рабочее место и инструменты нужно содержать в чистоте каждую рабочую смену.
Мы заботимся о здоровье своих клиентов и обязательно обрабатываем все инструменты согласно СанПиН.
Если тебе необходимо взять какой-то инструмент у коллеги, спроси разрешения и верни его в чистом виде.
Мы поддерживаем порядок в общем пространстве и относимся к студии, как к дому. Не оставляем после себя посуду и еду в комнате персонала. Ничего не разбрасывай и не оставляй свои личные вещи в комнате персонала в свои выходные дни.
Мы выручаем друг друга, заменяем и благодарны коллегам за помощь.
Мы не критикуем коллег публично. Критике есть место, если она конструктивна и наедине.
Мы рекомендуем услуги других направлений, дополнительные услуги, продукцию и подарочные сертификаты своим клиентам - в этом заключается работа на общий финансовый результат.
Мастер должен точно знать свой прайс и все выполняемые услуги. А также знать все предоставляемые студией услуги в других направлениях.
Администратор - главный в смене. Он несет ответственность за порядок в смене. Все текущие рабочие вопросы решаются через администратора.
Стойка ресепшн - зона ответственности администратора. Мастерам за ней не место. Не нужно заходить за стойку, кружиться вокруг неё, перегибаться и облокачиваться, оставлять на ней свои кружки и телефоны.

Взаимоотношения с клиентами и сервис

Мы работаем с клиентами и для клиентов. Всё наше внимание во время нахождения в студии должно быть обращено к ним. Будь внимателен ко всем - как к своим клиентам, так и к клиентам коллег.
Если клиент зашел в студию, а администратор отошёл, поприветствуй и встреть клиента сама. Проводи его в зону ожидания и скажи, что администратор подойдёт через пару минут.
За 5 минут до записи ожидай клиента в зоне ресепшн. Администратор не должен искать тебя по студии.
Клиент всегда прав. Никогда не спорь с клиентом, не создавай негативный фон и не говори «нет, не знаю, не умею!».
Во время обслуживания с клиентом КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНО «тыкать» в мобильный телефон и разговаривать по нему. Оставь телефон в комнате персонала.
Не общайся с мастерами во время обслуживания, не хихикай. Не переглядывайся. Всё внимание только на клиента.
Недопустимо держать мобильные телефоны на рабочем столе рядом с чистыми инструментами. Телефон - одна из самых грязных вещей. Потрогал(а) телефон - помой руки!
Не забывай, что ты работаешь в открытом пространстве. Твои беседы с клиентами не должны быть слышны на весь салон. Соблюдай средний шумовой тон.
Нельзя давать клиентам свой личный номер и брать их номера. Если клиент просит контакт - дай визитку студии.
Во время обслуживания клиента соблюдай нейтральные темы разговоров, избегай тем о политике, религии, здоровье и т.д. Говори об интересах клиента.
Одно из наших главных правил - пунктуальность. Пожалуйста, не задерживай клиента и начинай услугу вовремя. Если по какой-то причине ты задержалась - извинись перед клиентом за задержку.
Если ты понимаешь, что задержишься с клиентом - заранее предупреди об этом администратора, чтобы у нее была возможность подвинуть следующую запись. Следующий клиент не должен ждать.
Мы приветствуем повышение чека - во время оказания услуги предложи клиенту дополнительные процедуры.
По окончании услуги предложи клиенту записаться на следующий визит - мы постоянно работаем над сохранением и увеличением клиентской базы. Повторная запись важна как для тебя, так и для студии.

Для администраторов:

Ты - лицо студии. По твоей работе судят о всей студии. Если ты дал обещание клиенту - выполни обязательно (перезвонить, записать, заказать продукцию и т.д.)
Администратор - главный в смене. Ты решаешь все вопросы и с клиентами, и с мастерами. Будь объективен и самостоятельно принимай решения, которые дадут лучший результат для студии. Личные отношения не должны влиять на твою работу.
Во время телефонных разговоров и в мессенджерах придерживайся скриптов.

Итог

Мы работаем в творческой индустрии, где высокий сервис является самым главным конкурентным преимуществом! Всегда помни об этом!

Добро пожаловать в команду BROOKLYN!