Общие правила работы администратора:

1. Зона ресепшен - это рабочее место администраторов. Не покидай ресепшен в течение дня, ты всегда должна быть в зоне видимости клиентов и мастеров.
2. Планируй свой рабочий день правильно. Если тебе нужно отлучиться в туалет, помыть посуду, перекусить, делай это в тот момент, когда все клиенты сидят на услугах, а новые ожидаются не ранее, чем через 30 минут. Если запись очень плотная и ты не можешь отлучиться, попроси свободного мастера подменить тебя на пару минут.
3. Рабочий телефон всегда должен быть с тобой.
4. Администратор не заказывает продукты и расходники на ресепшен самостоятельно без ведома руководства.
5. Твоими основными рабочими инструментами является:

• CRM-система YCLIENTS (пожалуйста, воспользуйся разделом FAQ и самостоятельно изучи базовый функционал)
• Таблица Ежедневные отчёты ADMINS

Правила бара:

Зона ресепшен - это рабочее место администраторов, а не мастеров и посторонних людей. Ты несёшь ответственность за денежные средства в кассе и имущество этой зоны (ноутбук, кофемашина, эвотор, кассовый аппарат). Мы доверяем эту зону тебе, в ответ проследи за тем, чтобы там не находился никто, кроме администраторов.

1. В зоне ресепшен мастер может пользоваться только кулером. У мастеров есть комната отдыха, где есть всё необходимое для приготовления чая и кофе.
2. Сотрудникам не разрешается пить кофе из кофемашины, пользоваться порционным сахаром, шоколадом, посудой, предназначенной для клиентов.
3. Сотрудникам не разрешается брать зарядные устройства и power-bank для телефонов, предназначенные для клиентов.
4. Сотрудникам не разрешается пользоваться ноутбуком, своё расписание и имена клиентов они могут посмотреть в своем приложении YClients на личном телефоне.
5. Сотрудникам не разрешается распивать напитки в зоне ресепшен.
6. Сотрудникам не разрешается оставлять кружки, телефоны и другие предметы на стойке ресепшен.

1. Администратор контролирует расписание и график мастеров. Расписание должно быть открыто на 2 месяца вперед. Если оно не открыто, пожалуйста, сообщи об этом руководителю Майе.
2. Администратор сам согласовывает мастерам закрытые часы, переносы смен, отгулы и замены. Помни о том, что любые закрытые часы должны быть рациональны, смена не должна оставаться без мастера. В случае отгула, мастер должен самостоятельно позаботиться о замене.
3. Ежедневно проверяй расписание на 1-2 недели вперед и, если ты видишь, что какая из зон уже заполнена на ~80%, попроси свободного мастера найти доп. смену.
4. Авансы мастерам без согласования с руководством не выдаются.

1. Помоги новому мастеру зарегистрироваться в YCLIENTS на своём телефоне и создай ему профиль мастера в нашей системе.
2. Настрой мастеру услуги и прайс в онлайн записи.
3. Открой мастеру расписание и проверь, что оно корректно отображается у него в системе и онлайн-записи.
4. Сообщи Майе о том, что всё готово, и можно подключать к профилю расчёт заработной платы.
5. Постарайся создать комфортные условия для адаптации мастера на рабочем месте и в коллективе. Обязательно познакомь его со всеми членами команды, покажи ему рабочее место, зону отдыха и другие места общего пользования.
6. В первые две недели испытательного срока обязательно фиксируй обратную связь от клиентов, пришедших к новому мастера, в таблице Ежедневные отчёты ADMINS.
7. Озвучь новому мастеру структуру управления и свой функционал: сориентируй, по каким вопросам он может к тебе обратиться.

1. Устанавливай и контролируй рабочие смены уборок и проверяй их выполнение и качество.
2. Сообщай клинингу о недостатках уборки и контролируй их исправление.
3. 15 и 30/31 числа каждого месяца рассчитай зп клининга в соотвествии с графиком уборки и выплати её из кассы. Чаще всего клининг убирается через день: понедельник/вторник - генеральная уборка (1000 рублей), в остальные дни - ежедневная (700 рублей).

1. При поломке или неисправностях техники, мебели, освещения, коммуникаций (свет, вода), окон, замков и др. – найди мастера (УК, Авито, приложение Дом без забот и др.), оперативно и максимально бюджетно реши проблему (оплата наличными из кассы).
2. Своевременно проводи чистку маникюрных машин (апрель и ноябрь).
3. Проводи заточку инструментов в brow-зоне (мастера сами сообщат тебе об этом) и сообщи об этом мастерам в nail-зоне, возможно им тоже нужна заточка инструментов. Пинцеты обслуживаются за счёт студии (оплата из кассы), nail-мастера затачивают инструменты за свой счёт (оплата наличными в кассу).

С 9:30 до 9:50

1. Включи свет в студии.
2. Включи технику: ноутбук, эвотор, кулер, ресивер (музыка), телевизор (включить до экрана с фильмами).
3. Проверь работу терминала, кофемашины.
4. До 9:45 отправь отчёт в Brooklyn Team (сумма на начала дня и план по доп продажам). А далее даём тебе свободу самовыражения. Заряди команду на продуктивный рабочий день мотивирующим утренним приветствием в общий чат :) Это поможет задать позитивной настрой на день.
5. Пересчитай деньги в кассе и отправь отчёт по кассе в чат Brooklyn Admins.
6. Сними чистые полотенца с сушилки, разложи их в hair-зоне. Сушилку сложи и убери на место.
7. Выложи свободное время для записи на текущий день в сторис инстаграм и статус вацап. Если есть возможность - выложить до 10:00. Максимально позднее время - 10:30.

• администратор на ресепшене готов встречать гостей
• все мастера, у которых запись в 10:00 на месте и готовы к работе
• рабочие места подготовлены

С 10:00 до 21:00

В нашей студии живет милая канарейка Селин. Поскольку клиенты часто ее фотографируют и выкладывают в социальные сети, постарайся поменять поддон в клетке Селин как можно раньше, замени воду в купалке, налей питьевую воду, проверь наличие корма. Каждый день корми Селин фруктом или овощем (яблоки, груши, огурцы, морковь, салат, одуванчики, орехи, яйца, семечки). Запрещено давать ягоды, изюм, авокадо, хурму, картофель, хлеб, петрушку/укроп/кинзу, шоколад, жирное, соленое и сладкое. Для канарейки это яд.

Ниже расписаны задачи, которые ты должна выполнять в течение дня. Здесь нет чёткой привязки ко времени, действуй по ситуации и в зависимости от загруженности.

1. Встречай и первой коммуницируй с клиентом.
2. Помогай расположиться гостям студии (покажи, где оставить одежду, проводи в зону ожидания или к мастеру).

• Если провожаешь клиента до мастера, покажи, где ему садиться.
• Если у клиента есть сумка, достань и разложи специальную подставку для нее.
• Если клиент садится на педикюр, расскажи про встроенные разъемы для зарядки телефона.
• Если клиент один в nail-зоне, предложи выбрать фильм для просмотра.

1. Принимай решение по конфликтным ситуациям в мессенджерах и в живую с клиентами самостоятельно в соотвествии со скриптами. После решения ситуации напиши в чат Brooklyn Admins итог разрешения ситуации.
2. Обращайся к руководству для решения самых сложных ситуаций, когда ты не можешь справиться самостоятельно.

1. В 10:00 проверь и ответь на входящие сообщения во всех мессенджерах (Instagram direct, What's App, Telegram, sms). Проверь входящие звонки и перезвони.
2. Каждые 15 минут проверяй все мессенджеры и оперативно отвечай на сообщения в соответствии со скриптами.
3. Не оставляй сообщения открытым и без ответа. Сообщи клиенту, что тебе нужно время, чтобы уточнить информацию, и ты вернешься с ответом в скором времени.
4. Отвечай на звонки не позднее чем через 3 гудка.

1. Твоя зарплата напрямую от оборота студии, поэтому старайся оптимизировать расписание мастеров, не допускай нелогичных окон в записях и отгулов без замен. Каждая рабочая зона (брови, ногти, волосы) не должна оставаться без мастера.
2. Проверяй и контролируй создание двойных записей (две одинаковые записи у одного клиента). Если какую-то запись нужно перенести или отменить, делай это сразу, а не в последний момент. Отменяя запись в последний момент, мы подводим клиентов.
3. Проверяй открыты ли карты лояльности у всех клиентов на сегодняшний день. Если нет, открой карту лояльности перед оплатой услуги и расскажи об условиях клиенту.
4. Проверяй адекватность поставленных обедов у мастеров и двигай их так, чтобы появилось окно для записи.

1. Если клиент у нас впервые - дай ему заполнить договор. Затем внеси данные в YClients и соответствующие таблицы.
2. Собери обратную связь о визите от клиентов, которые были у нас вчера впервые. Внеси данные в соответствующие таблицы.
3. Перезвони или напиши клиентам, которые недавно отменили свои записи и не создали новые.

1. Если приходит доставка с расходниками, незамедлительно разложи их на складе по нужным полкам.
2. Если приходит доставка с расходниками для hair-зоны на мойку, сначала сделай приход товара в YCLIENTS, затем проверь/реши с мастером, что нужно оставить на мойке, а что убрать на склад, и распредели товары.
3. Если на услугу сел мастер с оплатой только за расходник - сразу возьми с него оплату, не откладывай на следующий день.
4. Списывай расходники в записях мастеров по волосам день в день.

1. Протри стеллажи с продукцией для волос и сами баночки.
2. Протри стеллажи с украшениями и аксессуарами, аккуратно разложи товары.
3. Полей цветы и протри листья от пыли.
4. Проверь ценники.
5. Наведи порядок на складе, в стерилизационной и стафе. Либо назначь ответственных сотрудников, у которых нет записей.
6. Проверь чистоту в зоне ожидания:

• поменяй поддон в клетке Селин, замени воду в купалке, налей питьевую воду, проверь наличие корма
• «взбей» и поправь подушки на диванах и креслах
• проверь чистоту журнальных столиков и протри их при необходимости

• Мусорное ведро не должно быть заполнено более чем на 2/3. Иногда достаточно просто слегка утрамбовать бумагу.
• Столешница сухая и чистая без разводов и капель. Чисто и сухо должно быть под всеми баночками на поверхности.
• Следи за наличием туалетной бумаги, салфеток, мыла и средств гигиены (ватные диски, ватные палочки).
• В диспенсере для салфеток должно быть не более 1 пачки. Если положить больше 1 пачки, салфетки будут лежать очень плотно и вываливаться большими порциями, а это перерасход.
• Проверь чистоту зеркала, раковины и сантехники. При необходимости протри их средством для стекол, которое хранится в тумбе под раковиной.
• Проверь чистоту пола. На нём не должно быть воды, грязи и волос. При необходимости используй швабру, которая хранится в шкафу клининга.
• Используй освежитель воздуха, чтобы в туалете всегда хорошо пахло.

С 20:00 до 21:30

В 20:00 ты можешь постепенно начинать готовиться к закрытию смены, если это не мешает работе с клиентами.

1. В 20:00 закинь грязные полотенца в стиральную машину на 1 час при 70 градусах (так положено по СанПиН), чтобы до 21:00 они уже постирались, и повесь их сушиться по окончании стирки.
2. В конце смены проверь чистоту рабочих мест мастеров и стаффа по чек-листу. Если все чисто, можешь отпустить мастера домой. Если нет, попроси мастера убраться.
3. Помой всю использованную клиентами посуду и кофемашину. Если у кофемашины загорелся индикатор очистки, проведи чистку со специальным средством.
4. Заполни расходниками бар для принятия клиентов в следующий день (пополни запасы сахара, шоколада, кофе и чая, салфеток и т.д.) и наведи порядок в зоне ресепшн.
5. После расчёта последнего последнего клиента сверь данные кассового аппарата, эвотора и Yclients и сними отчёты.
6. Пересчитай денежные средства в кассе и заполни таблицу Учёт денежных средств.
7. Отправь отчёт в чаты Brooklyn Admins и Team. Похвали команду за рабочий день и отметь отличившихся сотрудников.
8. Заполни таблицу Ежедневные отчёты ADMINS.
9. В 20:50 проверь рабочий телефон, ответь на все входящие сообщения и поставь телефон на зарядку.
10. Закрой все окна, выключи кулер, компьютер, кофемашину. Закрой кассу на ключ и убери его.
11. Выключи свет и закрой входные двери на ключ.

Спасибо за рабочий день!

До встречи на следующих уроках :)

1. Перейди по ссылке.
2. Скачай файл себе в компьютер или телефон.
3. Выполни задания.
4. Сохрани и отправь файл руководителю в Whats app.